Sondaggio sulla qualità del trasporto

Per la rilevazione delle percezioni di qualità presso l’utenza, è stato predisposto un modello di questionario da sottoporre ai clienti della società A.M.E.T. s.p.a.
Le indagini di customer satisfaction da realizzare in questo modo hanno l’obiettivo di misurare quelle caratteristiche dei servizi offerti che sono quantificabili in termini di percezioni, in altre parole di valutazioni qualitative; gli indicatori in precedenza elencati saranno utilizzati per realizzare un questionario.

Il questionario da impiegare per il monitoraggio degli indicatori di percezione è stato studiato in funzione del tipo di informazioni che si desidera ottenere dal contatto con l’utenza e con le sue opinioni, nonché di fattori importanti quali la facile comprensibilità e la rapidità di compilazione.

Le sezioni di cui si compone il questionario sono fondamentalmente quattro, corrispondenti ai seguenti ambiti d’indagine:

  • Informazioni generali sul viaggiatore (rilevazione d’informazioni su provenienza, fascia d’età, sesso e professione dell’intervistato);
  • Informazioni sul viaggio (motivo dello spostamento, titolo di viaggio, percorso seguito);
  • Percezioni e aspettative di qualità sui servizi offerti: è il nucleo centrale del questionario, all’utente viene richiesto di esprimere le sue aspettative e le sue percezioni per ciascun aspetto del servizio, attribuendo un punteggio da 1 a 4; e di indicare la dimensione che ritiene più importante;
  • Osservazioni, suggerimenti e critiche (si lascia all’utente la possibilità di esprimere le sue opinioni e proposte al di fuori degli schemi rigidi delle tre sezioni precedenti).

Su ciascuno dei servizi viene richiesto all’utente una doppia valutazione (qualità percepita e qualità attesa) espresse sulla base di una scala ordinale formata da quattro valori corrispondenti ai seguenti giudizi:

  1. negativo;
  2. poco negativo;
  3. abbastanza positivo;
  4. positivo.


Con il questionario anche altre informazioni la cui conoscenza è di grande importanza per l’azienda: caratteristiche socio-demografiche dell’utenza, titoli di viaggio utilizzati, direttrici di spostamento più frequentate, aspettative e preferenze critiche e suggerimenti dei viaggiatori.

Riportiamo ora il modello di questionario proposto agli utenti del trasporto pubblico locale AMET: